マーケティングオートメーション、インバウンドマーケティング等、デジタルマーケティングに関するブログ

One to One マーケティングを実践する上で必要な5つのポイント

Posted by カズキ on 2015/11/10 9:56:16

こんにちは、カズキです。

これまで、本ブログでは、マーケティングオートメーションツール「ハブスポット( HubSpot )」に関連した記事を中心に掲載してきましたが、今回は、インバウンドマーケティング、マーケティングオートメーションを実践する上で、重要な考え方の一つとなる、One to Oneマーケティングについて、書きたいと思います。

早速ですが、One To Oneマーケティングを行っていくためには以下の5つのポイントを理解しておくことが重要です。

(1)顧客シェア

マスマーケティングでは「市場シェア」の拡大が企業目標でしたが、ワントゥワンマーケティングでは「顧客シェア」の拡大が目標となります。市場シェアはひとつの商品をできるだけたくさんの顧客に売ることを狙いとするのに対して、顧客シェアは一人の顧客に自社の商品を繰り返し買ってもらうことを狙いにしたものです。

(2)顧客識別(差別化)

マスマーケティングでは「商品の差別化」を図ることが重要なポイントでしたが、ワントゥワンマーケティングでは「顧客を差別化する」ことが重要なポイントとなります。つまり、一人の顧客には広がり(範囲)がありますので、顧客ごとに対応方法を変えることが期待されます。このように顧客を差別化することを「顧客識別」と言います。

日本では従来、顧客を平等に扱うことを良しとしてきましたが、ワントゥワンマーケティングでは顧客を「公平」に扱うことが求められます。ここでいう「公平」とは「一人一人の顧客からの働きかけ、あるいは期待値に対し、それぞれにふさわしい適切な対応をする」ということです・具体的には、企業は企業側の重要度に応じた顧客識別を行い、更に個々の顧客ニーズを学習することによって、より顧客の期待値に沿うように努力していくことが求められるのです。

(3)生涯価値(LTV:Life Time Value)

生涯価値とは、「一人の顧客が一生涯の間に、ある商品・サービスに費やすであろう金額の合計」のことで、「顧客との生涯に渡る取引を通して得られるであろう価値」を意味します。ワントゥワンマーケティングでは、従来のマスマーケティングとは異なり、一過性の売上を重視するのではなく顧客との長期的な関係を築き、一生涯を前提とした取引を重視するのです。

(4)カスタマイゼーション

カスタマイゼーションするということは顧客別適応をするということで、顧客を識別し、リレーションによる学習関係によって特定の顧客に最適な商品・サービスを作り上げるということです。このように説明すると、顧客一人一人のニーズに適合させる為に顧客の数だけ商品・サービスを準備しなくてはならないと考えがちですが、決してそういうことではありません。具体的には、商品を各モジュール(部品)から構成できるように設計するという方針の下で、顧客に提供する最終段階で顧客一人一人のニーズに合うように各モジュールを組み合わせて商品化するということです。

(5)学習関係

カスタマイゼーションを行う為には、顧客一人一人のニーズの学習が重要な意味を持ち、対話による「学習関係の構築」が必要になります。

ここでいう対話とは、「顧客がカスタマイゼーションを望んで自らのニーズを企業に知らせ、企業も積極的に顧客のニーズを聞き出し、顧客満足の向上に努める関係のこと」をいい、そのような関係が企業と顧客との間に成立している場合を「学習関係」といいます。この学習関係は顧客を維持するのに非常に効果的であると考えられています。

以上、One to Oneマーケティングのポイントを抑えることで、顧客視点でのサービス、コンテンツ設計が可能になります。

また、リアル店舗や実際に面談しての商談と違い、ネット上でOne to Oneマーケティングを実践することは難しいと思われるかもしれませんが、マーケティングオートメーションツールを活用することで、サイトに訪れた顧客それぞれに対応したマーケティング活動が可能になります。

Topics: デジタルマーケティング

 


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